вебинар
«Универсальные скрипты продаж»
Константин Дубровин
TOPsharing.center
2020
Классификация контактных лиц
Драйвер

Продвигает сделку
ЛПР

Принимает решение
Детрактор

Препятствует сделке
ЛВР

Влияет на решение
Этапы продажи
1
Привлечение
Холодные звонки
Актуализация базы
Обработка входящих
2
Разработка
Выявление потребностей
Выход на новые контактные лица
Согласование оргвопросов
3
Дожим
Подписание договора
Получение оплаты
Подписание актов
4
Обслуживание
Клиентский сервис
Продление
Допродажи
Цель звонка
Цель звонка - договоренность
Правила:
1. Не дать, а взять
2. Результат, а не процесс
3. Мяч на своей стороне
Виды вопросов
Открытые

Начинаются со слов: "что, где, когда"
и им подобных

Пример:

Как сейчас организован процесс доставки?
Закрытые

Предусматривают ответ
"да" или "нет"

Пример:

Ваша служба доставки
сейчас работает?
Альтернативные

Предусматривают выбор
из двух вариантов

Пример:

Вы развиваете свою службу доставки
или отдали процесс на аутсорсинг?
Структура звонка
Подготовка
Зайти на сайт, одновременно набирая номер
1
Установление контакта
Улыбка, естественная речь
2
Выявление потребности
Заранее подготовленные открытые вопросы
3
Презентация
Примеры использования продукта в ответ на потребности
4
Обработка возражений
Использование заранее подготовленных речевых модулей
5
Договоренность
Всегда добивайтесь договоренности
6
Стоп-слова
Примеры речевых модулей
Источник: книга Дмитрия Ткаченко "Скрипты продаж"
Прохождение секретаря
Прием:
«Альтернатива»
Пример:
Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором
Прием:
«Союзник»
Пример:
Скажите с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой — с главным технологом или с начальником лаборатории?

[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?
Прием:
«Этого достаточно»
Пример:
В ответ на вопрос как представить: «[Имя и фамилия звонящего]. Этого достаточно»
Прием:
«Сфера компетенций»
Пример:
[Имя, фамилия звонящего], компания "Икс". В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность лица, принимающего решение]
Прием:
«В ответ»
Пример:
От вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!

Полгода назад ваш руководитель интересовался нашей продукцией на выставке "Продмаш" — я хочу продолжить наше общение
Прием:
«Процедурные вопросы»
Пример:
Я звоню, чтобы уточнить у главного технолога, имеет ли смысл отправлять образцы по почте

Мне нужно узнать мнение директора о перспективах использования SEO в вашей отрасли

Я хочу прояснить, какова в вашей компании процедура привлечения субподрядных организаций. Свяжите меня, пожалуйста, с генеральным директором
Прием:
«Приглашение»
Пример:
Хотим отправить вашему руководителю приглашение. Для того чтобы оно было адресным, лучше обратиться к нему по имени и отчеству. Так что написать в приглашении?
Речевые модули для работы с отказом секретаря переключить на ЛПР
Прием:
«Повествовательный характер»
Пример:
Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините, пожалуйста!
Прием:
«Предложение не говорит»
Пример:
Предложение не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов документа. Соедините, пожалуйста!
Прием:
«Не мешает»
Пример:
Само собой, я вышлю предложение, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините, пожалуйста!
Прием:
«Поставить задачу»
Пример:
По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученное предложение. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, пожалуйста, я хочу получить от него распоряжения
Прием:
«Спама и так хватает»
Пример:
Да конечно, я отправлю предложение, как только ваш руководитель скажет: "Нам это интересно, присылайте". А иначе, сами понимаете, — спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?
Прием:
«Уточнить детали»
Пример:
Я прошу соединить меня с директором, чтобы уточнить детали. А после разговора я смогу подготовить предложение и выслать вам. Соедините, пожалуйста!
Сценарий для тренировки
  1. Начните разговор с вопроса о возможности приобрести товар, который вы выбрали в качестве самого востребованного (например: «Скажите, вы занимаетесь продажей [название товара]?» или «Ваша компания продает [название товара]?»).
  2. Получив ответ, тут же задайте вопрос о цене с указанием конкретной модели (например: «А сколько стоит [название модели]?»).
  3. После ответа менеджера используйте возражение «Дорого» (например: «А почему у вас так дорого?»).
  4. Спросите про скидки (например: «А какие возможны скидки?» или «А если я куплю три штуки, скидка будет?»).
  5. Используйте отговорку «Я подумаю» (например: «Хорошо. Спасибо! Я подумаю и, если что, вам перезвоню»).
  6. В случае если собеседнику удастся перехватить инициативу, он начнет задавать сложные вопросы, используйте модель «Я в этом мало что понимаю, мне начальник (муж/жена) поручил, так что просто озвучьте цены на возможные варианты».